Psychologie prodeje – 7. část

Jak už jsme si říkali, záleží jenom na nás, jak rychle se s těmito negativními vlivy vyrovnáme a získáme tak opět naši dobrou duševní pohodu a pozitivní náladu. V páté části jsem psal o pravidle č. 10. V úvodu této části se k němu ještě krátce vrátíme.

Pravidlo č. 10

Zákazníka vždy informujeme o tom, co a proč budeme dělat.

Měli bychom si uvědomit jednu důležitou skutečnost. Během prodeje a prodejního rozhovoru samotného se toho hodně namluví, ale jak už to tak bývá, samotné mluvené slovo se velmi rychle zapomene. Zákazník si pamatuje - byť jenom podvědomě - celkový dojem, pozitivní nebo negativní náladu a to, jak se k němu obsluhující personál choval, což ve skutečnosti znamená, jaký dojem optik na zákazníka udělal.

Pochopitelně, že na tento celkový obraz, který zanecháme v podvědomí zákazníka, působí ještě mnoho dalších skutečností. V první řadě je to samozřejmě výloha a celkový dojem „z druhé strany ulice“. Dále je to zařízení prodejny, do které zákazník vstoupí, a způsob, jakým je prezentována nabídka zboží.

Architekt nám navrhne design exteriéru i interiéru obchodu, aranžérka vystaví zboží a my se nemusíme o nic starat. Avšak další skutečnost, která vytváří pozitivní obraz v podvědomí zákazníka, jsme my sami - je tedy zapotřebí, abychom na této skutečnosti my sami pracovali.

Zákazník musí mít pocit, že on je ten nejdůležitější a že se mu obsluha stoprocentně věnuje. Jak na nás působí prodávající, který přeruší hovor a odejde, aniž by nás upozornil kam, a jak asi dlouho budeme čekat? Co asi zbude v podvědomém obraze z naší optiky zákazníkovi, od kterého jsme několikrát odešli s komentářem během „otočky směr dílna“?

Pravidlo č. 11

V případě, že se chce zákazník „jenom podívat“, zůstaneme na blízku.

Existuje mnoho zákazníků, kteří si „nepřejí“ být obslouženi a chtějí se „jenom“ podívat, či si vybrat obrubu sami. Toto jejich přání jsme povinni respektovat, nesmíme je však brát tak doslovně.

Určitě i nám je někdy příjemnější, když si sami v klidu můžeme zboží prohlédnout, osahat a vyzkoušet. A jistě také z vlastní zkušenosti víme, že po chvíli této „samoobslužné činnosti“ přece jenom poradit potřebujeme a je nám příjemné, když nemusíme obsluhu hledat. Stejně tak by to mělo být příjemné i pro našeho zákazníka.

To pro nás znamená, že při obsluze zákazníka, který má přání „jenom se sám podívat“, bychom měli dodržet několik zásad. Zákazníka necháme „o samotě“ vybírat a zkoušet si obruby, ale neopouštíme jej skutečně. Pouze poodstoupíme a velmi opatrně jej sledujeme. Samozřejmě se můžeme dál věnovat činnosti, kterou jsme přerušili při jeho příchodu. Při tom zůstáváme zákazníkovi na dohled a naše pozorování v něm nesmí vyvolat dojem, že ho hlídáme.

Zákazník nám sám naznačí, když přijde ten moment, kdy potřebuje pomoc. Zpravidla se začne otáčet a hledat nás a v tomto okamžiku už bychom měli k zákazníkovi přicházet a „podat mu pomocnou ruku“. Dříve bychom jej neměli pod žádnou záminkou vyrušovat.

Pravidlo č. 12

Vždy pochválíme rozhodnutí zákazníka.

I když si zákazník vybere obrubu, o které si pomyslíme: „v tomhle ho přece nemůžu nechat chodit po ulici“, musíme jeho výběr pochválit. Uvědomme si jedno: to, zdali se nám obruba, kterou si zákazník vybral, líbí nebo nelíbí, a zdali mu z našeho pohledu sluší či ne, je náš osobní a tím pádem zcela subjektivní názor a jakákoliv, byť neznatelným úšklebkem vyjádřená kritika není vhodná.

Představme si, že ten zákazník před tím, než přišel do naší optiky, navštívil několik jiných optik a vyzkoušel si už mnoho obrub, než našel právě tu „pravou“ u nás. A teď, když už ji konečně našel, je odměněn negativním úšklebkem nebo dokonce vyřčenou kritikou. Určitě si dokážeme představit, jak tento zážitek na našeho zákazníka zapůsobí.

Pochválit zákazníkovu vybranou obrubu musíme i v případě, je-li z technických důvodů nevhodná, a bez ohledu na to, jak zákazníkovi sedí či zda mu sluší. V takovém případě opět výběr obruby nejdříve pochválíme a teprve po pochvale nabídneme zákazníkovi vhodnější řešení podpořené pozitivními argumenty.

Ostatně během návštěvy v naší optice je mnoho příležitostí, kdy máme možnost zákazníka pochválit. Například ihned po pozdravu jej můžeme pochválit za to, že si vybral právě naši optiku. Když začne hovor „váznout“, pochválíme zákaznici barvu kabelky či zákazníkovi jeho kravatu. Zajisté bychom si měli dávat pozor, aby naše pochvaly zněly přirozeně, spontánně a důvěryhodně.

To, aby zákazníkovi zůstal v podvědomí pozitivní obraz - tedy pozitivní vzpomínka na naši optiku, se dá správným přístupem a vhodným chováním snadno ovlivnit a úspěšně tak sami můžeme navázat na práci architekta a aranžérky.

Pokračování příště.

Podrobnosti najdete v časopise Česká oční optika, květen 2012.