Soudní znalec v oční optice – reklamace v praxi

Určitý typ reklamací je nekonečným příběhem. Mezi ně určitě patří spor optika a konečného zákazníka o to, zda byl antireflex poškozen používáním, nebo výrobní chybou. Osobně se domnívám, že komplikace s antireflexem budou ještě přibývat, a to hlavně proto, že někteří dodavatelé brýlových čoček prodlužují záruku na uvedenou vrstvu na tři roky, tedy rok nad zákonem stanovenou dobu. Pokud uvedenou záruku zákazníkovi předáme bez toho, aby pro ni nemusel nic udělat, tak si opět pokazíme zajímavou obchodní i marketingovou možnost.

Zákon nám totiž umožňuje u prodloužení záruky nad zákon stanovit v záručním listě speciální podmínky. V honbě za lepšími nákupními cenami se často dovážejí brýlové čočky s antireflexem ne vždy dobrých kvalit. Při posuzování antireflexu u podobných výrobků se zákazník často dožaduje informace, co má vrstva skutečně vydržet a poukazuje na to, že již antireflex nosil i předtím a nikdy se mu podobným způsobem nepoškodil.

Odpověď je často jednoduchá. Snížila se kvalita, ale je to téměř neprokazatelné. Zkoušky, které by to prokázaly, jsou nákladné a destrukční, takže zákazník o ně nemá zájem. I přesto je často od zákazníků slyšet, že nebyli správně poučeni, jak o brýle pečovat a jak je čistit. Pro prokázání toho, zda byl antireflex poškozen poškrábáním, nebo výrobní vadou, stačí binokulární mikroskop a zvětšení alespoň 60násobné. Poškrábat antireflex téměř vždy znamená poškodit i podkladovou vrstvu, tzn. čočku.

Mezi stále se opakujícími reklamacemi se vyskytují i obruby na silon. Výrobci uvedených obrub se bohužel nedomluvili na stejném průměru silonu. Výsledkem je to, že v dílně zhotovujeme drážku pro silon pokaždé stejně. Pokud je silon většího průměru a my vše řádně dotáhneme, není se čemu divit, že po čase se začne brýlová čočka především v horní části očnice rozevírat a následně praskne. Zákazník nejdříve pozná malou bublinu a ta se často udělá už při běžném odložení brýlí na stůl. Přitom je dnes na našem trhu k dostání celá řada pomůcek i různých průměrů silonů a vše se dá profesionálně zvládnout.

Do třetice ještě jeden typický příklad. Zákazník vám dá něco do opravy a po provedené opravě reklamuje, že jste mu obrubu zničili a samozřejmě žádá náhradu škody. První chyba nastává v okamžiku, kdy si při přebírání brýlí do opravy obrubu pořádně neprohlédneme a neobjevíme často drobné skryté vady. Jsme až příliš soustředěni na tu část obruby, kterou si zákazník přeje opravit. Druhá chyba je v tom, že v boji o zákazníka se snažíme s velkým rizikem opravit někdy neopravitelné a pak se divíme, že výsledek je přesně opačný. Místo odmítnutí zakázky a přesvědčení zákazníka o nutnosti pořízení nové obruby se bezhlavě vrháme do rizikových zakázek. Jednou z příčin je také zcela nevhodně nastavená cena oprav a služeb.

Podrobnější informace najdete v časopise Česká oční optika, květen 2011.