Psychologie prodeje – 8. část

Musíme však nejenom naslouchat tomu, co nám zákazník právě sděluje, ale také tomu, co nám opravdu sdělit chce.

Sami moc dobře víme, že se nám často nedaří vyjádřit to, co si přejeme, dosti srozumitelně, aby nám i náš partner porozuměl. Jsem přesvědčený, že si každý z nás dovede představit, co mám na mysli. Vždyť sami zažíváme v našem soukromém životě mnoho nedorozumění, která vznikají na základě vzájemného nepochopení nebo nedostatečného vysvětlení našich potřeb.

Ze stejných důvodů vznikají nedorozumění i mezi zákazníkem a prodávajícím. Občas si zkrátka neuvědomíme, že když vysvětlujeme něco, čemu my rozumíme, nemusí ten druhý chápat či vědět, o čem mluvíme. To, co jsme zákazníkovi z našeho pohledu zcela jasně vysvětlili, mohl on pochopit úplně jinak a teprve až v praxi při nošení brýlí mu dojde, jak jsme to vlastně mysleli, a v horším případě zjistí, že to takto vůbec nechtěl.

Stejně tak důležité však je, abychom rozpoznali, jakou má zákazník motivaci k nošení brýlí. Tato motivace je u zákazníků dána různými důvody. Hlavní důvod je samozřejmě zákazníkův vizus jako takový, ale není to jistě důvod jediný. Někteří zákazníci nosí brýle i bez dioptrií, jen jako módní doplněk.

Z praxe víme, že především mladší hypermetropové nepoužívají brýle tak dlouho, dokud jim stačí jejich akomodační šíře. Těžko si nechají vysvětlit, že by měli nosit brýle na dálku, když vidí stejně dobře bez brýlí jako s brýlemi. U těchto zákazníků je zapotřebí trochu opatrnosti a trpělivosti. Hypermetrop a začínající presbyop je určitě perspektivní zákazník pro nabídku progresivních brýlí, avšak v počáteční fázi presbyopie je jeho motivace k celodennímu nošení brýlí určitě velmi malá, zvláště, když do dálky vzhledem ke své akomodační šíři vidí ještě dobře.

V těchto případech nezvýší zákazníkovu motivaci k nošení brýlí ani astigmatizmus zjištěný ke stávající hypermetropii. Uvědomme si, že pokud tento zákazník dosud používal ke své spokojenosti příležitostně hotovky ze supermarketu, nebude mít zcela jistě žádnou potřebu a motivaci používat brýle na dálku, a to ani přes zjištěný astigmatizmus, jehož korekcí se zvýší vizus o půl řádku či o celý řádek. Jak už bylo řečeno, s tímto zákazníkem je zapotřebí mít trpělivost - víme přece, že presbyopie nezadržitelně pokračuje, takže pokud zvolíme nejnižší možnou korekci do blízka (která bude ve skutečnosti cca korekcí do dálky) a pokud optimálně uspokojíme potřeby zákazníka, navštíví nás brzy s potřebou korekce nejenom do blízka, ale i do dálky.

V opačném případě, tedy pokud mu „vnutíme“ progresivní čočky ke korekci vidění do dálky a do blízka s ohledem na hypermetropii nebo nalezený astigmatizmus, nebude zákazník spokojený, brýle nebude používat a do naší optiky se už zcela jistě nevrátí. Navíc s velkou pravděpodobností nebude chtít o progresivních brýlích ani slyšet. Není snad toto jeden z důvodů, proč se v naší republice prodává tak málo progresivních brýlí ve srovnání s ostatními evropskými zeměmi?

Jedním z hlavních motivačních aspektů pro zákazníka je zcela jistě obruba. V případě, že už si zákazník vybral obrubu a „zamiloval“ se do ní, je namístě si dobře rozmyslet a posoudit, zda je vhodné začít tomuto zákazníkovi vybranou obrubu rozmlouvat vzhledem k nějakým technickým parametrům progresivních čoček. Dnes už je každý renomovaný výrobce progresivních čoček schopen vyrobit a dodat vysoce kvalitní progresivní čočky, které velmi dobře fungují téměř v každé obrubě. Centrování a optimalizace optických ploch pomocí videoterminálů nám pomáhá takovéto případy s úspěchem řešit a opodstatňuje i vyšší cenu.

Nedávno mi jedna optička vyprávěla o zákaznici, která si vybrala obrubu velmi nízkou, a to natolik, že se do ní žádné progresivní čočky „nevešly“. Tuto obrubu s progresivní korekcí však chtěla za každou cenu. Zmíněná optička vyřešila tento případ velmi originálním způsobem, který mě sice trochu šokoval, ale jsem přesvědčený, že tato zákaznice je velmi spokojená. Jelikož bylo jasné, že se u čoček i s tím nejkratším koridorem opticky účinná část adice odbrousí, objednaly se brýlové čočky s vyšší adicí, tak aby v díle na čtení v té části, která zůstala zachována, byla zachována i předepsaná dioptrická hodnota adice.

Tento případ je zcela jistě výjimečný a ojedinělý, já bych v žádném případě takovýto způsob korekce nedoporučoval ani nikomu neradil. Uvedl jsem to pouze jako názorný příklad toho, co všechno je možné a především jak je motivace zákazníka důležitá. Stejně tak je pro nás důležité dokázat motivaci zákazníka správně rozpoznat.

Podrobnosti najdete v časopise Česká oční optika, č. 3, 2012.