Psychologie prodeje – 11. část

Reklamace zakládající se na reálné skutečnosti

Jsou to reklamace, jejichž důvodem je buď kvalita materiálu, anebo kvalita zpracování. V případě, že se reklamace týká kvality materiálu, je nejlepším řešením nechat posoudit kvalitu dodavatelem či výrobcem. Seriózní dodavatel jistě nabídne takové řešení, které je akceptovatelné pro obě strany, pro optika i zákazníka.

U reklamací z důvodu kvality zpracování je často obtížné určit s naprostou jistotou, co je příčinou závady. Například u vrtaných brýlí se jen těžko prokazuje, zda vyštípnutí nebo vylomení brýlové čočky bylo způsobeno příliš vysokým pnutím při zpracování brýlí, anebo neopatrným zacházením ze strany zákazníka.

V některých případech je na první pohled vidět, jakým způsobem ke znehodnocení brýlí došlo, ne vždy je však zákazník ochoten svoji chybu přiznat. Je potom na nás, jaké řešení této reklamace jsme ochotni navrhnout. Jestliže se rozhodneme zákazníkovi vyhovět a tím si zachovat jeho přízeň, měli bychom mu dát jasně a zřetelně najevo, že se jedná o kulantní jednání z naší strany, nikoliv o reklamaci.

Reklamace zakládající se na nereálné, smyšlené skutečnosti

To jsou případy, kdy zákazník reklamuje závadu, která se dá jen těžko prokázat, například špatné, neostré vidění, nebo to, že brýle jednou tlačí, podruhé zase kloužou. Ačkoliv jsme už vyčerpali všechny možnosti, zkontrolovali parametry a ujistili se, že vše, co se týká refrakce, optické kvality brýlových čoček a přizpůsobení obruby je pořádku, je zákazník stále nespokojený a přichází znovu a znovu s novými závadami na brýlích.

Většinou si takovou reklamaci „programujeme“ sami, a sice již od začátku našeho prodejního rozhovoru.

Jedna z chyb, kterých se často dopouštíme, je ta, že zákazníkovi neumíme pozorně naslouchat a tím nedostatečně odhadneme jeho potřeby a motivaci.

Nedávno přišel ke mně do optiky zákazník, který ztratil ze svých značkových slunečních brýlí pravou čočku a chtěl objednat čočky nové. Řekl jsem mu, že je sice možné objednat originální čočky, ale že po zkušenostech s tímto dodavatelem nejsem schopen mu zaručit termín zhotovení.

Domluvili jsme se tedy, že mu objednám dvě nové čočky od renomovaného výrobce. Vybral si podle vzorníku podobnou barvu, jakou měly původní čočky, a zakázku jsme uzavřeli. Když byly brýle ve slíbeném termínu hotové, poslal jsem mu SMS a zákazník si přišel brýle vyzvednout. Vyzkoušel si je, zaplatil a spokojeně odešel.

Netrvalo však dlouho, myslím, že obešel tak jeden blok domů, a vrátil se zpátky. Když vstoupil do obchodu, bylo na první pohled zřejmé, že je velmi rozčilený.

Okamžitě spustil, že „barva těch nových brýlových čoček je úplně jiná, takovou barvu bych si nikdy nevybral a vůbec se přes ty skla nedá koukat.“ V podstatě mi chtěl naznačit, že jsem ho podvedl.

Co teď? Barvu si vybral podle vzorníku, čočky byly od renomovaného výrobce bezchybně zabroušeny, takže v podstatě neměl vůbec žádný důvod k reklamaci. Tak jsem tedy zákazníka poslouchal, čekal, až se uklidní, a snažil se pochopit pravý důvod jeho reklamace.

Aby mi zákazník dokázal, jak velký je rozdíl v barvě mezi originálním sklem a sklem novým, hodil na stůl brýle a s nimi i původní sklo. V tom okamžiku mi došlo, jaký je ten pravý důvod jeho reklamace. Originální brýlové čočky měly totiž temporálně gravuru s logem této módní značky. Nezbylo mi nic jiného, než uznat, že ta barva je opravdu úplně jiná a že tedy jediné správné řešení je objednat originální čočky (pochopitelně s gravurou loga). Bylo mi naprosto jasné, že jsem si tuto nepříjemnou situaci způsobil sám.

Kdybych pozorněji sledoval tohoto zákazníka již při jeho první návštěvě, když přinesl brýle do opravy, pochopil bych, co je pro tohoto zákazníka důležité – že je to především značka a její logo na brýlích.

Na tomto případu je zřejmé, jak je důležité zákazníka poslouchat, pozorovat jeho chování a snažit se odhadnout  jeho priority a motivaci, zkrátka, jak už bylo řečeno v prvních dílech: „vžít se do role toho druhého“.

Pokračování příště.

Podrobnosti najdete v časopise Česká oční optika, č. 2, 2013.