Psychologie prodeje – 10. část

Průběh reklamace

V tomto díle bych se ještě rád vrátil k paní Novákové a paní Dvořákové. Představme si následující situaci. Paní Nováková si koupila nové brýle, je jimi velmi nadšená a všude se jimi samozřejmě pyšní. Toto nadšení s ní pochopitelně sdílí i její dobrá kamarádka paní Dvořáková, a to dokonce do té míry, že se rozhodne koupit si úplně stejné brýle.

Jdou spolu ke známému optikovi paní Novákové, kde si paní Dvořáková tytéž brýle skutečně zakoupí. Ani jedna z nich si však v tu chvíli neuvědomí následky tohoto rozhodnutí: co se stane, až se obě spolu současně objeví ve společnosti ve stejných brýlích. Co se stane, nemusím jistě komentovat.

Určitě by nebylo ani vhodné kritizovat očního optika, že hned při první návštěvě obou kamarádek v optice nerozpoznal nebezpečí, které může při nákupu stejných brýlí nastat. Mohlo - a mělo - ho však později napadnout, že opravdovým důvodem reklamace je zcela něco jiného než špatné vidění a výmluva, že brýle sedí špatně jednou na nose, podruhé za ušima, což zákaznice „fyzicky“ několikrát reklamovala.

Přístup optika k reklamaci

V těchto případech je nutné „poslouchat především mezi řádky“, snažit se zjistit a určit opravdový stav věci - reklamace. Myslíte si, že je to složité a nemožné? Já si to nemyslím a skutečně je opak pravdou. Vždyť se každému z nás již nejméně jednou stalo, že jsme si koupili nějakou věc v „náhlém opojení“, nebo jsme byli něčím „krátkodobě“ ovlivněni. V případě, že se jedná o „levné“ předměty za pár korun, tak je jednoduše odložíme anebo ještě lépe se z těchto věcí stanou „putovní vánoční dárky“.

V případě kvalitních brýlí však zcela jistě není cena zanedbatelná a jako „putovní dárek“ se použít nedají. Proto je reklamace pro zákazníka jediným možným řešením, jak se zbavit něčeho, co v „náhlém opojení“ koupil.

Z pohledu prodejce-optika jako odborníka je bezpochyby všechno v pořádku. Hodnota PD souhlasí, výška zábrusu je optimální, obruba je kvalitní a brýlové čočky od špičkového dodavatele jsou bez optických a mechanických vad, takže opravdu není žádný důvod k reklamaci.

Je tomu však skutečně tak? Zkusme si odpovědět na tuto zdánlivě jednoduchou otázku. Po odborné stránce je bezpochyby vše v pořádku a z pohledu odborníka tedy neexistuje žádný důvod k reklamaci. Jak je tomu však z pohledu zákazníka, který naši odbornost nedokáže posoudit? Pro něj nejsou odborné argumenty podstatné, pro zákazníka je rozhodující fakt, že brýle jsou pro něj nepoužitelné.

Vraťme se zpět k úvodním dílům této série. Řešili jsme otázku, jaký by měl být nejvyšší cíl prodávajícího. A jistě si vzpomenete, že je to maximální spokojenost zákazníka a pochopitelně i spokojenost naše. Takže z tohoto pohledu je reklamace oprávněná.

Řešení reklamace

Podívejme se nyní na celou záležitost z ekonomického hlediska. Vzhledem k tomu, že jsme celou situaci včas neodhadli, nezbývá nám nic jiného, než vzít zakázku zpět a vrátit zákazníkovi peníze. Přicházíme tak prakticky pouze o částku ve výši nákupní ceny brýlových čoček a nikoliv o celou tržbu, protože téměř nepoužitou obrubu můžeme dát zpět do prodeje. Navíc máme reálnou šanci, že se k nám do optiky zákazník po čase zase vrátí.

V druhém případě, když odmítneme zákazníkovi peníze vrátit a připustíme možnost soudního sporu, přicházíme nejenom o nákupní cenu za brýlové čočky, ale navíc s velkou pravděpodobností zaplatíme soudní výlohy a - což je nejhorší - definitivně ztratíme nejenom samotného reklamujícího zákazníka, ale s ním i všechny jeho příbuzné, známé a kolegy, kteří by se mohli stát potenciálními zákazníky.

Závěr

Opravdu nedokážu představit, že by v takovém případě měl optik-obchodník sebemenší šanci soudní spor vyhrát. Rozhodnutí je však osobní záležitost každého z nás.

Zkusme si ještě předtím, než toto rozhodnutí učiníme, představit následující situaci. V soudní síni sedí na jedné straně zákazník-žalobce se svým právníkem. Na straně druhé sedí optik s brýlemi např. značky Cartier a vedle něj jeho právník s brýlemi např. značky Tag Heuer. Začne soudní líčení a do soudní síně přichází soudce s „hotovkami“ na nose. V tomto případě půjde pravděpodobně nestrannost soudu stranou.

Pokračování příště.

Podrobnosti najdete v časopise Česká oční optika, č. 1, 2013.