Přinese nám vzdělávání věrné klienty?

Jasnou prioritou se pro mnoho optik a aplikačních středisek stala snaha o budování dlouhodobého vztahu s pacienty-klienty. Získávání nových klientů je nákladná a náročná záležitost, je tedy snazší udržet si stávající klientelu než neustále pracovat na získávání nových a nových zákazníků. Ať se jedná o soukromou praxi či o větší optiku, cílem je udržet si co nejširší okruh stálých klientů po co nejdelší možnou dobu. Základním předpokladem pro udržení věrných klientů je přitomjejich celková spokojenost.

Co tedy můžeme udělat pro to, abychom měli spokojené klienty, kteří se k nám budou rádi vracet? Na tuto otázku neexistuje snadná odpověď. Víme ovšem, že právě spokojenost klientů s přístupem odborného i prodejního personálu a servis, kterého se jim v optice dostane, je hlavním důvodem, proč se v budoucnosti budou vracet - spokojenost je základním kamenem budování věrné klientely. Každý ze zákazníků k nám přichází s určitou potřebou. Klíčem k úspěchu je právě porozumění potřebám našich klientů, jejich prioritám a nalezení odpovědí, které povedou k vyřešení jejich problémů. Náš zákazník bude spokojen nejen pokud vyřešíme jeho problém efektivně, ale také pokud jeho zkušenost s návštěvou naší praxe bude příjemnou záležitostí ve smyslu samotného přístupu a jednání s ním. Předpokladem úspěšnosti oční optiky či aplikačního střediska není tedy pouze odborná znalost očního specialisty, ale také umění komunikace a schopnost rychlé identifikace zákazníkových potřeb.

Jak všichni víme a jak vyplývá z předešlé části, práce v našem oboru je náročná a klade na každého očního odborníka vysoké požadavky co se týká kvalifikace, ale také jeho dalších znalostí a dovedností, které souvisejí například s provozováním praxe z podnikatelského hlediska nebo efektivní komunikací s klienty. Proto je nezbytnou součástí této profese proces celoživotního vzdělávání, ať už se jedná o školení, kurzy či semináře zaměřené na získávání odborných znalostí, komunikačních dovedností, umění nabídky nebo rozvíjení manažerských dovedností. V oboru péče o zrak se neustále objevují nové poznatky, odborné studie a výrobky. Před každým z nás se tak otevírají nové perspektivy, což zároveň přináší nutnost dalšího profesního vzdělávání.

V Čechách je všeobecné vzdělávání v oboru na vysoké úrovni a má zde dlouhodobou tradici. Taktéž nabídka a kvalita odborných programů v rámci celoživotního vzdělávání se v poslední době výrazně zlepšila. Ačkoliv je celoživotní vzdělávání pro každého oftalmologa i optometristu povinností vyplývající ze zákona, neměla by se účast na těchto programech stát pouhou formalitou v rámci kreditového systému. Kurzy by měly vést k naplnění skutečných vzdělávacích potřeb jejich účastníků. Ideálně bychom měli vybírat takový kurz, kdy můžeme získané vědomosti a dovednosti úspěšně převést do své praxe tak, aby přispívaly k jejímu optimálnímu výkonu a rozvoji. Musíme si uvědomit, že tyto vzdělávací aktivity nejsou nákladným luxusem, jak na ně možná bylo v minulosti pohlíženo, ale v dnešním konkurenčním prostředí jsou nezbytnou nutností pro každý podnikatelský subjekt, a to nejen v našem oboru. Díky nim může být dosažen růst a naplněn potenciál jak na úrovni jednotlivce, tak i celé optiky nebo aplikačního centra. Každá vzdělávací aktivita má určité časové i finanční nároky, a proto by měla být, ať už jednotlivcem, nebo manažerem optiky, pečlivě naplánována. Proces rozvoje a vzdělávacích aktivit má čtyři základní etapy, které jsou uvedeny v následujícím schématu.

Proces rozvoje a vzdělávacích aktivit
Logicky je prvním krokem celého cyklu určení potřeb rozvoje nebo vzdělávacích aktivit. Jakmile se taková potřeba objeví, nabízí se mnoho možností, jak ji můžeme uskutečnit. Zde stojí za zvážení, zda nevyužít spolupráce s externím subjektem, jako je například specializované školicí zařízení. Taková instituce může pomoci s výběrem odpovídajících tréninkových aktivit a návrhem vzdělávacího programu, který bude odpovídat přesně našim potřebám a požadavkům. Příkladem takového vzdělávacího zařízení v oblasti kontaktologie je The Vision Care Institute™ of Johnson & Johnson, s.r.o., v Praze, který od roku 2006 poskytuje vrcholové odborné vzdělávání ve spolupráci s předními odborníky v oblasti péče o zrak. Kromě obecných dovedností při aplikaci kontaktních čoček, efektivní komunikace se zákazníkem nebo práce se štěrbinovou lampou jsou zde odborné kurzy věnovány i specializovaným oblastem, jako je například astigmatismus a aplikace torických kontaktních čoček. Účastníci mají příležitost se zde seznámit s inovacemi v oboru kontaktologie a zároveň mají možnost si nabyté znalosti a dovednosti vyzkoušet při praktických cvičeních s využitím nejmodernější techniky či si vyměnit zkušenosti vzájemně mezi sebou. The Vision Care Institute™ disponuje moderním přístrojovým vybavením, učebnami na špičkové úrovni a šesti plně vybavenými vyšetřovnami, kde probíhá praktická část odborných kurzů.

Po absolvování vzdělávacího programu je velice důležité posouzení, zda a jak byly nabyté vědomosti implementovány do praxe. Tento krok bývá často zcela opomíjen nebo podceňován. Bez něj se ovšem nedozvíme, jestli jsme čas či další vynaložené prostředky využili efektivně.

Můžeme tedy říci, že spokojenost klientů souvisí se vzděláváním očních specialistů? Pokud se podíváme na přínos vzdělávání ve smyslu udržování a obnovy znalostí, zlepšení klinické praxe, motivace, seznámení se s inovacemi v oboru, tak všechny tyto aktivity vedou ke zvýšení jistoty při práci se zákazníkem, a jsou tedy klíčem ke spokojenému a věrnému klientovi. Stejně tak vzdělávání dalšího odborného personálu v oční optice má svou nezastupitelnou úlohu, zejména co se týče komunikačních dovedností a umění nabídky, protože je to právě personál, který přijde do styku se zákazníkem jako první, poskytuje zákazníkovi informace a zákaznický servis. Vytváří tak klientův první dojem z naší praxe a tím je zcela stěžejní pro jeho rozhodnutí, zda a jaké služby bude od nás očekávat a vyžadovat.

Ať už se jedná o samostatného kontaktologa v soukromé praxi nebo o větší optiku, stále platí, že každá lidská síla v sobě skrývá obrovský a v podstatě nekonečný potenciál, díky němuž je schopna zdolávat na první pohled nepřekonatelné bariéry a překážky, ovšem za předpokladu, že je správně nasměrována.