Reklamace v praxi

Tentokrát jsem vybral krátkou ukázku několika reklamací, při nichž bylo složité a nejednoznačné prokázat mechanické poškození zákazníkem.

Reklamace č. 1

Jedná se o celokovové brýle známé značky. Zákazník není spokojen s odlupující se povrchovou vrstvou na některých místech brýlové obruby (viz přiložené obrázky).

Popis reklamovaných brýlí

• brýlová obruba nevykazuje žádné výrazné mechanické poškození, způsobené např. sednutím na obrubu či pádem;

• na brýlových čočkách lze vidět mechanické škrábance, které jsou jak na přední, tak na zadní straně, odpovídají používání a ne zrovna optimální údržbě (nejsou předmětem reklamace); • obruba nevykazuje žádné výrazné poškození vrstvy (galvanického povrchu barvy) mimo horní a dolní části očnice – jednoznačně jde o místa opotřebená neopatrným odkládáním brýlí;

• poškození povrchové vrstvy očnice je mechanické, na mnoha místech jsou hluboké škrábance; v těchto místech již došlo nebo následně dojde k odloupnutí galvanické vrstvy;

• poškození odpovídá délce používání brýlí, na povrchové úpravě ostatních částí brýlí nebyla shledána žádná jiná závada.

Závěr

Nejedná se o vadu materiálu, nejedná se ani o technologickou vadu. Uvedené poškození nebrání dalšímu používání brýlí. Doporučuji reklamaci posoudit jako neoprávněnou.

Zajímavostí u uvedené reklamace je to, že zákazníkovi byla tato závada díky ochotě a dobrým vztahům s dodavatelem dvakrát vyměněna bez sepsání řádného reklamačního protokolu (zamítnutí reklamace). Následně se ovšem zákazník domáhá odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, protože se jedná již o třetí reklamaci stejného problému. To, že zákazník reklamuje

uvedený problém 30 dnů před vypršením 24měsíční záruční doby, nepřekvapí.

Podrobnosti a celý text najdete v časopise Česká oční optika, č. 4, 2012.