Reklamace v praxi – příklad poškozené čočky a stranice

Příkladem je dnes již široce rozšířená technologie free-form - technologie výroby ploch brýlových čoček. Podobně je tomu i v případě povrchových vrstev (např. technologie OptiFog od společnosti Essilor). V současnosti již není žádnou zvláštností, že vám optik na antireflex poskytne tříletou záruku.

Na druhé straně však - pod dojmem těchto lákavých informací - mají nositelé brýlí pocit, že brýle musí za ty peníze vydržet vše. Tyto skutečnosti pak vedou k neustále složitějšímu a náročnějšímu posuzování reklamací. Podle zákona na ochranu spotřebitele je prodávající povinen zákazníka řádně informovat o všech vlastnostech výrobku a způsobu jeho používání.

Jednou však stačí zapomenout říct, že není možné brýle nasadit hned po barvení vlasů, jindy zapomenout zákazníka upozornit, že vlasy se nemají lakovat s nasazenými brýlemi, a na potíže je zaděláno.

Tentokrát jsem vybral téměř ideální příklad poškození brýlové čočky a jejího povrchu chemickým působením. Na povrchu čočky je celá řada drobných jamek, které pod mikroskopem vypadají jako poměrně velké a rozsáhlé krátery (obr. 1, 2). Je vidět, že došlo k úplnému poškození vrstvy a k jejímu rozleptání, přitom základní materiál čočky zůstal nepoškozen.

Obě čočky byly poškozeny na temporální straně a na přední ploše. Nazálně nebylo nalezeno žádné poškození. Při pozorování pod binokulárním mikroskopem je vše vidět i prostorově a je tak možné lépe zjistit hloubku jednotlivých poškození vrstvy. V místě, kde vrstva nebyla chemicky narušena, je antireflex zcela bez poškození a je vidět, že o něj nositel brýlí vzorně pečoval.

Druhý případ, který si tentokrát popíšeme, je podstatně složitější, co se týče komunikace se zákazníkem. Designéři brýlových obrub se ve snaze zaujmout zákazníka snaží vymyslet a vyrobit brýle nevšedních tvarů, barev a konstrukcí. Některé modely brýlí mají stranice, které nejsou rovné, ale mají tvar podobný vlnovce. Takové stranice vypadají na obličeji nositelek velmi luxusně a esteticky. Komplikace však nastávají v okamžiku, kdy si nositel brýle sundá a rozhodne se je vložit do pouzdra.

Zavírané stranice se díky svému tvaru při určitém pohybu třou o sebe a dochází tak k poškození jejich povrchové úpravy. Aby možnému poškození nositel předešel, musí být při manipulaci s brýlemi pozorný a opatrný, především však musí být poučen optikem, který by jej na možné poškození měl upozornit. Pokud již k poškození dojde a zákazník brýle reklamuje, je to pak nakonec tvrzení proti tvrzení, zda byla skutečně optikem při nákupu dostatečně poučen.

Na fotografiích je vidět, že je stranice poškozená pouze v místě, kde se obě stranice třou o sebe, a také je poznat, kterou stranici vždy nositel zavřel jako první. Jedna stranice je poškozená z obou stran, druhá pouze z horní strany. Při důkladném prohlédnutí celé obruby nebyla zjištěna žádná další poškození povrchové úpravy. Reklamace tedy nebyla uznána jako oprávněná z technického hlediska (více soudní znalec nemůže posoudit).

Otázka, kterou necháme otevřenou, však je, zda byl zákazník poučen o správné manipulaci.

Podrobnosti najdete v časopise Česká oční optika, únor 2012.