Psychologie prodeje – 9. část

Reklamace

Ne zřídka dochází ke zvyšování hlasu a často i k nehezkým slovním potyčkám mezi zákazníkem a personálem optiky. Když tato situace nastane, je zapotřebí zachovat klid, rozvahu a čistou hlavu.

Reklamaci bychom nikdy neměli začít řešit uprostřed prodejního prostoru. Reklamujícího zákazníka odvedeme někam stranou, co nejdále od ostatních zákazníků, a nabídneme mu kávu nebo něco k pití.

Emotivní část řešení reklamace

Řešení reklamace bychom měli rozdělit na dvě části. První část je emotivní – je to ta část, kdy je zákazník rozčilený, plný vzteku, protože my jsme mu způsobili velké a z jeho pohledu nepřekonatelné problémy a nepříjemnosti.

V této fázi se zpravidla dozvíme o naší neschopnosti, neserióznosti a mnoha dalších nectnostech, o kterých jsme ani nevěděli. Je to moment, kdy je nevhodné a zbytečné se těmto výrokům nějak bránit, i když jsou někdy velmi urážlivé. V žádném případě se však těmto nařčením nebráníme.

Naopak musíme dát zákazníkovi za pravdu, politovat ho a omluvit se mu za nepříjemnosti, které jsme mu způsobili. Je to jediné možné řešení momentální situace. Skutečně nám v tuto chvíli nezbývá nic jiného, než trpělivě čekat, až se zákazník uklidní a všechny negativní emoce ze sebe vypustí.

Když se nám zdá, že tomu tak je a zákazník se uklidnil, je dobré se o tom ještě přesvědčit. Jednoduše se zákazníka zeptáme, zdali je to vše, co proti nám má. V případě, že už jej všechny emoce opustily, zůstane klidný. V opačném případě si vyslechneme několik dalších negativních výroků týkajících se naší firmy či osoby, které už zcela jistě nebudou tak nepříjemné jako nařčení, která jsme si museli vyslechnout ihned po příchodu zákazníka.

Věcná část reklamace

Teprve až když máme naprostou jistotu, že je zákazník bez emocí, že ze sebe vypustil všechen vztek, vyzuřil a uklidnil se, nastává čas řešit druhou, věcnou část reklamace. Teprve pak je smysluplné se zákazníka zeptat na důvod reklamace a začít řešit možnou nápravu.

Teprve teď máme možnost dozvědět se skutečnou podstatu reklamace. Důvody reklamace bývají zpravidla mnohem jednodušší a snáze řešitelné, než se zpočátku zdálo.

Každý z nás si je vědom toho, že vše, co děláme, se vždy nepodaří ve stoprocentní kvalitě a očekáváme od druhých jistou toleranci k nápravě naší chyby. Tak je tomu i u zákazníka. Důvodů k reklamaci může být samozřejmě celá řada. Většinou to však nebývá kvalita daného zboží nebo kvalita našeho zpracování zakázky. Důvody k reklamaci často vznikají již při samotném prodeji.

Hlavní důvody nespokojenosti zákazníka jsou bezpochyby následující:

• Nedokázali jsme získat plnou důvěru zákazníka, proto zákazník nemá ani důvěru k výrobku.

• Neodhadli jsme skutečné potřeby a motivaci zákazníka.

V obou případech zpravidla zákazník reklamuje to, že mu brýle špatně sedí, tlačí ho jednou napravo a podruhé nalevo a potom zase na nose a vlastně i přes ta skla se mu „špatně kouká“. Zkrátka „ty brýle se nedají nosit“.

Zkusili jste v takovém případě položit zákazníkovi například otázku: „Je možné, že se Vám ta obruba přestala líbit?“ Zkuste to, budete překvapeni reakcí zákazníka. To si však můžete dovolit pouze v případě, že máte vyřešenou emotivní část reklamace.

Rád bych pro názornost uvedl jeden konkrétní případ reklamace, která nemusela žádnou reklamací být, kdyby obsluhující optik pozorně poslouchal i „mezi řádky“ a dobře odhadl nevyslovené přání zákaznice.

Paní Nováková, stálá zákaznice jednoho optika, přivedla svoji kamarádku, paní Dvořákovou, s prosbou objednat pro ni stejnou obrubu, jako má ona sama. Optik samozřejmě vyhověl přání stálé zákaznice a paní Dvořáková si brýle brzy vyzvedla. Možná už tušíte, že nová zákaznice začala mít s novými brýlemi potíže a stále s nimi nebyla spokojena.

Problémy, které s novými brýlemi měla, jsem popsal o pár odstavců výše. Již zmíněná otázka „Vám se ty brýle přestaly líbit?“ měla být zákaznici s úsměvem položena při její druhé návštěvě, když přišla „reklamovat“, že ji brýle tlačí za levým uchem.

Když jsme s tím optikem, mým dlouholetým kamarádem, o tomto případu hovořili, tak – již s odstupem času – přiznal špatnou reakci, kterou si způsobil zbytečnou škodu. Brýle vzal od paní Dvořákové zpět a vrátil jí peníze. Sečteno a podtrženo, přišel nejen o tržbu, ale i o novou zákaznici, přestože by bývalo možná stačilo jen vyměnit obrubu.

Z tohoto případu je patrné, že je vždy vhodné dívat se na věc i z pohledu toho druhého a snažit se vžít do jeho situace. A nejenom to, neméně důležité je zákazníkovi naslouchat a dodržovat všechny zásady, které už byly popsány v předchozích částech. Určitě si tím ušetříme řadu nepříjemností.

Pokračování příště.

Podrobnosti najdete v časopise Česká oční optika, č. 4, 2012.