4oci.cz
Topografie OP
Individuální kontaktní čočky ...
Na podzim 2019 jsem měl telefonát z Brna od kolegy optometristy Tomáše Pospíchala, který se ...
eLegal se dlouhodobě zaměřuje na marketingové právo a regulaci reklamy ve zdravotnictví.
Co změnila novela zákona o ...
Od 26. května 2021 platí nová pravidla regulace reklamy pro zdravotnické prostředky, tedy produkty ...
Riziko vzniku a progrese zejména VPMD a senilní katarakty lze ovlivnit dostatečným příjmem antioxidantů a dalších látek esenciálních pro zdraví očí.
Nemoci oka související s věkem ...
S pokračujícím trendem zvyšování délky života a stárnutí populace se prevalence nemocí oka ...

Reklamácie – náš priateľ alebo nepriateľ?

27. 6. 2008

Stretávame sa s nimi takmer každý deň. Zákazníci k nám prichádzajú, aby vzniesli námietky voči kvalite tovaru, prejavili nespokojnosť s poskytnutými službami, alebo sa pokúsili zakryť svoje nesprávne rozhodnutie. Niekedy je samozrejme veľmi ťažké nájsť tú správnu cestu, ako so zákazníkom komunikovať tak, aby bol napokon spokojný a ostal nám aj naďalej verný.

 

Je samozrejme vašou úlohou dokázať posúdiť, či je zákazníkova reklamácia oprávnená. Keď sa vám to podarí (často krát aj v spolupráci s dodávateľom), prichádza tá náročnejšia časť. V prípade, že zákazníkovu sťažnosť alebo reklamáciu nemôžeme uznať, začíname hľadať spôsoby, ako mu to oznámiť. Dnes sa skúsime pozrieť na to, ako sa popasovať s komunikáciou pri takýchto zložitých zákazníkoch. Pozrime sa teda na celý tento proces od začiatku.

Čo v podstate chce zákazník, ktorý sa sťažuje?
• Zákazník chce ostať zákazníkom a chce, aby sme jeho problém vyriešili. Ak mu pomôžeme situáciu vyriešiť, je šanca, že nám ostane verný.
• Zákazník nám dáva šancu napraviť chybu a zlepšiť nami poskytované služby.
• Dostávame možnosť oboznámiť sa so zdrojom a príčinou našich chýb a omylov a účinne ich odstrániť.
• Reklamácia ako možnosť na realizáciu dodatočného obratu a šancu intenzívne sa venovať zákazníkovi.
• Spokojný zákazník je nositeľom bezplatnej reklamy. Nezabudnite, že aj zákazník, ktorý niečo reklamuje, môže byť napokon spokojný.
• Upriamiť vašu pozornosť na svoj problém, predostrieť vám svoju mrzutosť a získať váš čas pre seba.
• Očakáva porozumenie a empatiu vo vašej komunikácii.

Veľmi často sa pri takomto druhu komunikácie stretávame so silnými emóciami. Zákazník má nejaký silný zážitok (často negatívny) a potrebuje nám ho jasne demonštrovať. Tento jeho emocionálny útok často narazí na naše osobnostné vlastnosti a do celého dialógu si okrem vecných argumentov so sebou prinášame aj svoje emócie. Ak sa však chcete posunúť ďalej, pokúste sa nebrať povedané osobne. Sústreďte sa na vecné informácie a prefiltrujte to, čo by sa vás mohlo dotknúť. Myslite na to, že schopnosť nájsť riešenie v kritickej situácii je často pre zákazníka dôvodom zostať alebo odísť.

Podrobnější text najdete v časopisu Česká oční optika červen 2008.

 

Autor:  Zdenka Sivičeková  

    [ Katalog firem ]

Eurooptik s.r.o.

Široký sortiment kvalitních a levných obrub, brýlové čočky minerální ...

Oční optika Medek

Kompletní služby oční optiky. Prodej brýlových obrub dámských, pánských i ...

VIZOR optik

Brýlové obruby, sluneční a dětské brýle. Doplňkový sortiment, opravy brýlí.

OPTIK CVIKR

Nabízíme zhotovení brýlí, široký sortiment brýlových obrub, brýlových čoček ...

Fokus Optik, a.s., Český Krumlov

Kvalitní a komplexní péče o zrak. Široký výběr cenově dostupných korekčních ...

Oční optika Jana Malá

Prodej dioptrických a slunečních brýlí, kontaktních čoček a příslušenství ...

Topografie OP
Individuální kontaktní čočky ...
Na podzim 2019 jsem měl telefonát z Brna od kolegy optometristy Tomáše Pospíchala, který se ...
eLegal se dlouhodobě zaměřuje na marketingové právo a regulaci reklamy ve zdravotnictví.
Co změnila novela zákona o ...
Od 26. května 2021 platí nová pravidla regulace reklamy pro zdravotnické prostředky, tedy produkty ...
Riziko vzniku a progrese zejména VPMD a senilní katarakty lze ovlivnit dostatečným příjmem antioxidantů a dalších látek esenciálních pro zdraví očí.
Nemoci oka související s věkem ...
S pokračujícím trendem zvyšování délky života a stárnutí populace se prevalence nemocí oka ...

Vygenerováno za 0.0453 sec
Informační portál mapující oblast oční optiky a optometrie. Posláním portálu je srozumitelnou formou oslovit co nejširší veřejnost se zájmem o vidění, zrak, módní trendy a konkrétní služby v oblasti oční optiky. Součástí portálu je katalog firem a jejich produktů a služeb.
Publikování nebo šíření obsahu serveru nebo jakékoliv části zveřejněného materiálu jakoukoliv formou je bez předchozího písemného souhlasu vydavatele zakázáno.

Cookies

2024 © 4stav.cz | Provozovatel: EXPO DATA spol. s r.o. | Webmaster: ORAX, s.r.o.,  EXPOCOMP, spol. s r.o.