Reklamácie – náš priateľ alebo nepriateľ?

Je samozrejme vašou úlohou dokázať posúdiť, či je zákazníkova reklamácia oprávnená. Keď sa vám to podarí (často krát aj v spolupráci s dodávateľom), prichádza tá náročnejšia časť. V prípade, že zákazníkovu sťažnosť alebo reklamáciu nemôžeme uznať, začíname hľadať spôsoby, ako mu to oznámiť. Dnes sa skúsime pozrieť na to, ako sa popasovať s komunikáciou pri takýchto zložitých zákazníkoch. Pozrime sa teda na celý tento proces od začiatku.

Čo v podstate chce zákazník, ktorý sa sťažuje?
• Zákazník chce ostať zákazníkom a chce, aby sme jeho problém vyriešili. Ak mu pomôžeme situáciu vyriešiť, je šanca, že nám ostane verný.
• Zákazník nám dáva šancu napraviť chybu a zlepšiť nami poskytované služby.
• Dostávame možnosť oboznámiť sa so zdrojom a príčinou našich chýb a omylov a účinne ich odstrániť.
• Reklamácia ako možnosť na realizáciu dodatočného obratu a šancu intenzívne sa venovať zákazníkovi.
• Spokojný zákazník je nositeľom bezplatnej reklamy. Nezabudnite, že aj zákazník, ktorý niečo reklamuje, môže byť napokon spokojný.
• Upriamiť vašu pozornosť na svoj problém, predostrieť vám svoju mrzutosť a získať váš čas pre seba.
• Očakáva porozumenie a empatiu vo vašej komunikácii.

Veľmi často sa pri takomto druhu komunikácie stretávame so silnými emóciami. Zákazník má nejaký silný zážitok (často negatívny) a potrebuje nám ho jasne demonštrovať. Tento jeho emocionálny útok často narazí na naše osobnostné vlastnosti a do celého dialógu si okrem vecných argumentov so sebou prinášame aj svoje emócie. Ak sa však chcete posunúť ďalej, pokúste sa nebrať povedané osobne. Sústreďte sa na vecné informácie a prefiltrujte to, čo by sa vás mohlo dotknúť. Myslite na to, že schopnosť nájsť riešenie v kritickej situácii je často pre zákazníka dôvodom zostať alebo odísť.

Podrobnější text najdete v časopisu Česká oční optika červen 2008.