Psychologie prodeje

Přístup k zákazníkovi má dvě zcela odlišné úrovně. Jedna z nich je úroveň odborná. To je ta část přístupu k zákazníkovi, která je dána profesí, již jsme si my sami vybrali a kterou provozujeme.

Druhá úroveň přístupu k zákazníkovi je všeobecná, „lidská“. Tímto mám na mysli získání si důvěry zákazníka, vytvoření partnerského vztahu prodávající-kupující. Bez dobře vybudovaného vztahu na základě získané důvěry ze strany zákazníka jen těžko dosáhneme uspokojivého výsledku.

Při budování vztahu prodavač-zákazník bychom měli dodržet několik pravidel.

1. To nejdůležitější, v čem musíme mít jasno, je to, jakého cíle chceme dosáhnout.

2. Před zákazníkem vystupujeme jistě a suverénně. K tomu také patří schopnost přiznat svůj omyl nebo to, že něco nevíme.

3. Našeho zákazníka-partnera nesmíme hodnotit podle vzhledu, oblečení či výrazu obličeje, ani podle toho, že nám připomíná nějaký negativní zážitek z dětství a podobně.

4. Zákazníkovi-partnerovi musíme pozorně naslouchat (myslím tím i mezi řádky) a hlavně ho nechat domluvit a nepřerušovat ho, i když si myslíme, že už víme, co nám chce říct.

5. Zákazníkovi-partnerovi musíme dát pocit, že jsme tady jen pro něj a on je pro nás v této chvíli to nejdůležitější.

6. Vždy dáme zákazníkovi za pravdu.

7. Při rozhovoru zásadně nepomlouváme třetí osobu, byť by se mělo jednat o konkurenci.

8. Zásadně se nad zákazníkem nepovyšujeme. Neodvádíme jeho pozornost od našeho rozhovoru třeba nápadným oblečením nebo jinými módními doplňky.

9. Při rozhovoru se zákazníkem se nesmíme něčím nebo někým nechat rušit.

10. Vždy jej informujeme o tom, co a proč právě budeme dělat.

11. V případě, že se chce zákazník „jenom podívat“, zůstaneme na blízku.

12. Vždy pochválíme zákazníkovo rozhodnutí.

Uveďme si na závěr ještě jedno jednoduché cvičení, jak si usnadnit přístup i k takovým zákazníkům, kteří jsou nám na první pohled nesympatičtí. To nám podvědomě brání jednat s tímto člověkem přirozeně a nenuceně. Zkuste si vybrat, když jedete autobusem, nebo když sedíte v kavárně či restauraci, takového člověka, který je vám nejvíce nesympatický nebo k němu cítíte na první pohled nějaký odpor. Dobře si jej prohlédněte a najděte si na něm několik zajímavých věcí, ať jsou to třeba tkaničky u bot nebo zakřivení jeho nosu. Zcela jistě vám ten člověk začne být méně nesympatický a kdybyste s ním měli právě začít jednat, tak to půjde již uvolněně a bezprostředně. Takové cvičení nám pomůže i v osobním životě. Jestliže se naučíme najít na lidech, se kterými máme jednat, to zajímavé a sympatické, bude mít naše jednání třeba i na finančním úřadě s komisní úřednicí pozitivní průběh s pozitivním výsledkem.

Podrobnější informace najdete v časopise Česká oční optika, prosinec 2010.

Pokračování příště.