4oci.cz
Ilustrační obrázek
Je čas na změnu, průmyslová ...
V představách slavných spisovatelů science fiction z minulého století mělo lidstvo po roce 2000 ...
Ellen Haeserová
Nicotnost pomine, kvalita ...
Ellen Haeserová přijela na letošní veletrh OPTA s přednáškou, v níž popisovala nejen brýlové obruby ...
Jan Sucharda
Jan Sucharda: nestor oční ...
Do bytu v činžovním domě v pražském Břevnově mě od hlavního vchodu vede kolem prášících dělníků Alice ...

Psychologie prodeje – 4. část

5. 1. 2012

Zopakujme si na úvod opět tři pravidla z předešlé části. Našeho zákazníka-partnera nesmíme hodnotit podle vzhledu, oblečení, výrazu obličeje nebo podle toho, že nám připomíná nějaký negativní zážitek z dětství a podobně. Musíme pozorně naslouchat (i „mezi řádky“), nechat jej domluvit a nepřerušovat jej, když si myslíme, že už víme, co nám chce říct. Musíme mu dát pocit, že jsme tady jen pro něj a on je pro nás v dané chvíli nejdůležitější. Dnes budeme pokračovat v dalších třech užitečných pravidlech.

 

 

Pravidlo č. 6

Zákazníkovi dáme vždy za pravdu.

 

Toto pravidlo platí vždy, i když jsme přesvědčeni o opaku. Většinou si zákazník stojí na svém, když jde o reklamaci. Tvrdí, že „sklo vypadlo samo na nočním stolku“, „stranice se ohnula sama od sebe“, nebo že „z brýlí se stala placka v tvrdém pouzdře“.

 

Z naší zkušenosti víme, že každý z nás máme na stejnou věc nebo událost jiný pohled. V takovýchto případech se musíme vžít do role našeho zákazníka a pokusit se dívat na věc z jeho pohledu. Je to někdy obtížné, ale vždy se to vyplatí.

 

Když si zákazník na něco stěžuje, je opravdu velmi důležité mu v první řadě dát za pravdu. V tomto momentě není důležité, co si o tom myslíme my, ale je důležité, co si o tom myslí zákazník. Nejlepší způsob, jak takovou situaci řešit, je nechat zákazníka mluvit, nepřerušovat jej a pozorně mu naslouchat. Teprve až máme naprostou jistotu, že už nám zákazník řekl vše, co nám říci chtěl, můžeme reagovat.

 

Zeptáme se na jeho názor, jak k té „nehodě“ mohlo dojít, jak si on sám vysvětluje, že například to sklo samo o sobě vypadlo na nočním stolku. Teď záleží na naší šikovnosti a trpělivosti, až si zákazník sám vzpomene, že mu brýle den předtím upadly na zem anebo že mu je pes shodil ze stolu.

 

V takovýchto případech se musíme vždy obrnit trpělivostí a zachovat chladnou hlavu. V momentu, kdy začneme zákazníkovi vnucovat svůj názor, svůj pohled na danou situaci, zcela jistě nic nevyřešíme.

 

Někdy je to náročné, ale to přece dělá náš obor a práci se zákazníky zajímavými. Určitě jsou mezi námi kolegové, kteří dokážou i z takovéto situace získat novou zakázku.

 

Vlastně je to docela jednoduché. Jen si vzpomeňme, že když jsme jako malé děti něco provedli nebo něco rozbili, také jsme se hned nepřiznali rodičům nebo učiteli. Až později večer, když se nás zeptala babička, která nás vždy dokázala pochopit, jsme se přiznali.

 

Další problém, kdy z našeho pohledu zákazník nemá pravdu, nastává tehdy, když si zákazník na něco stěžuje nebo něco reklamuje a my nejsme schopni žádnou závadu zjistit. Například že ho brýle tlačí, přestože nemá žádné otlaky a všechno včetně sedýlek sedí. Nebo že má nesnesitelné bolesti hlavy, i když refrakce i centrace jsou v pořádku a jedná se o běžnou refrakční vadu.

 

V těchto případech si zákazník stěžuje „nepravdivě“, ale jeho stížnost „pravdivá“ je, i když si stěžuje na něco jiného, než na to, co mu ve skutečnosti vadí. V takovýchto případech je téměř jisté, že při prodeji těchto reklamovaných brýlí neproběhlo vše tak, jak by mělo a hlavně jsme při prodejním rozhovoru nedokázali získat zákazníkovu důvěru. Z toho vyplývá: zákazník má zase pravdu!

  

Pravidlo č. 7

 

Nepomlouváme třetí osobu!

 

Mnoho obchodníků si myslí, že získá nového zákazníka tím, že pomluví konkurenci. Toto přesvědčení není správné. My se přece také neradi stýkáme s lidmi, kteří často někoho pomlouvají, nebo mluví negativně o nepřítomných. To, co vadí nám, vadí i našemu zákazníkovi.

 

Jak asi působí na zákazníka náš komentář, když mu upravujeme brýle, které si koupil u konkurence: „Proboha, kde jste koupil tenhle šrot?“ A to ani nevíme, kolikrát už si takovýto komentář musel vyslechnout od svého partnera či kolegů.

 

Zcela jinak naši kritiku přijme, když mu řekneme: „To je maličkost, vybral jste si u konkurence hezké brýle. Než vám to opravím, rozhlédněte se u nás, možná najdete ještě hezčí.“ Když už si myslím, že to bez kritiky nejde, tak musím dbát na to, aby i ta kritika byla pozitivní.

 

Pravidlo č. 8

 

Nad zákazníkem se zásadně nepovyšujeme. Neodvádíme jeho pozornost od našeho rozhovoru třeba nápadným oblečením nebo jinými módními doplňky.

 

Na to, co je anebo není nápadné, má každý z nás jiný názor. Představme si sami sebe, jak reagujeme na oblečení druhých. Nebudeme si namlouvat, na co se asi soustředí při rozhovoru muž, který má naproti sobě přitažlivou ženu, což samo o sobě odvádí pozornost, a když navíc má ta žena větší dekolt, je soustředěnost ta tam. Podobně odvádějí pozornost nápadné šperky a jiné módní doplňky.

 

Pro nás prodavače je důležité, aby se náš zákazník soustředil na to, co mu říkáme, a ne na to, jak vypadáme. Naše oblečení samozřejmě musí odpovídat úrovni našeho oboru, ale zcela jistě by prodavač neměl být oblečený nápadněji než zákazník, a to samé platí i pro doplňky.

 

Téměř všichni muži, pohybující se ve vyšších obchodních kruzích, nosí tmavomodrý oblek, bleděmodrou nebo bílou košili a zpravidla jednobarevnou nenápadnou kravatu. Podobně chodí oblečené i ženy, až na tu kravatu. Důvod, proč tomu tak je, je jednoduchý. Pro tyto obchodníky je nejdůležitější to, aby se jejich partneři soustředili na to, o čem se hovoří, a nic nerušilo jejich pozornost.

 

Podobně by to mělo být i v běžných obchodech. Samozřejmě záleží na tom, jaké zboží se v tomto obchodě prodává a jaký je okruh zákazníků.

 

Optici mají nevýhodu v tom, že okruh zákazníků je veliký a rozmanitý a optik by měl být oblečený tak, aby byl důstojným protějškem pro všechny zákazníky, což není jednoduché.

 

Podrobnější informace najdete v časopise Česká oční optika, srpen 2011.

 

Pokračování příště.

 

Autor:  Richard Baštecký  

    [ Katalog firem ]

Eiffel optic, Praha 10

Prodej a zhotovování brýlí, nejmodernější způsob korekce zrakových vad ...

Oční optika Daniela Strouhalová

Prodej brýlových obrub, slunečních brýlí, kontaktních čoček a prostředků k ...

SPORT OPTIK

Nabízíme vyšetření a vhodnou dioptrickou korekci vašeho zraku pro sportovní ...

Euro Optika J & K

Refrakci (zkoušku zraku) provádíme špičkovými měřícími přístroji firmy ...

Optik Čech s.r.o.

Poskytujeme maximální odbornou péči v oboru oční optiky. Prodej brýlových ...

Art Optika Zháněl

Prodej, opravy, servis a zhotovování brýlí. Prodej slunečních brýlí a ...

Ilustrační obrázek
Je čas na změnu, průmyslová ...
V představách slavných spisovatelů science fiction z minulého století mělo lidstvo po roce 2000 ...
Ellen Haeserová
Nicotnost pomine, kvalita ...
Ellen Haeserová přijela na letošní veletrh OPTA s přednáškou, v níž popisovala nejen brýlové obruby ...
Jan Sucharda
Jan Sucharda: nestor oční ...
Do bytu v činžovním domě v pražském Břevnově mě od hlavního vchodu vede kolem prášících dělníků Alice ...

Vygenerováno za 0.1186 sec
Informační portál mapující oblast oční optiky a optometrie. Posláním portálu je srozumitelnou formou oslovit co nejširší veřejnost se zájmem o vidění, zrak, módní trendy a konkrétní služby v oblasti oční optiky. Součástí portálu je katalog firem a jejich produktů a služeb.
Publikování nebo šíření obsahu serveru nebo jakékoliv části zveřejněného materiálu jakoukoliv formou je bez předchozího písemného souhlasu vydavatele zakázáno.

2018 © 4stav.cz | Provozovatel: EXPO DATA spol. s r.o. | Webmaster: ORAX, s.r.o.,  EXPOCOMP, spol. s r.o.