Psychologie prodeje – 3. část

Pravidlo č. 3

Našeho zákazníka-partnera nesmíme hodnotit podle vzhledu, oblečení, výrazu obličeje nebo podle toho, že nám připomíná nějaký negativní zážitek z dětství a podobně.

Naší povinností, nebo chcete-li posláním, je obsloužit každého zákazníka k jeho plné spokojenosti. To se nám však nepodaří, pokud si zákazníka hned při prvním pohledu zařadíme do určité škatulky.

Oslovíme- li zákazníka s představou „stejně si nic nekoupí!“, kterou jsme si udělali na první pohled, můžeme si být téměř jisti, že si skutečně nic nekoupí, anebo že koupí jenom brýle na pokladnu.

V jiném případě jsme odhadli zákazníka podle oblečení na bohatého a náročného, kterému se snažíme nabídnout to nejlepší, a přesto se zákazník spokojí s levnými brýlemi.

U zákazníka, ke kterému jsme přistoupili s odhadem „stejně nic nekoupí“, byl náš cíl příliš nízký a jednoduše jsme dosáhli předem vytčeného cíle. Naproti tomu u zákazníka, kterého jsme odhadli jako bohatého, byl náš cíl příliš vysoký s výsledkem, jaký se dá u takových cílů předpokládat.

Při rozhovoru pokládáme zákazníkovi otevřené otázky - takové, aby na ně nemohl odpovědět pouze „ano“ či „ne“. Dbáme na to, aby hovořil především zákazník. V případě, že hovor vázne, pochválíme mu třeba košili, kravatu nebo šperk. Při takto vedeném rozhovoru se klidně může stát, že dosáhneme našeho vytčeného cíle dříve, než jsme vůbec nějaké brýle zákazníkovi prodali.

Pravidlo č. 4

Zákazníkovi-partnerovi musíme pozorně naslouchat (myslím tím také „mezi řádky“) a hlavně ho nechat domluvit a nepřerušovat ho, když si myslíme, že už víme, co nám chce říct.

Určitě se každému z nás stalo, že když jsme někomu něco vyprávěli, partner nás přerušil a dopovídal to za nás. Zpravidla ale řekne něco úplně jiného, než jsme chtěli říct my. Když nám někdo něco vypráví, tak bychom jej měli nechat domluvit do konce, nepřerušovat ho a přesvědčit se, že nám řekl skutečně všechno, co nám říci chtěl.

Jistě jste si už všimli, že když vám chce někdo něco sdělit, tak to nejdůležitější přijde až nakonec. Proto je velmi důležité při rozhovoru se zákazníkem tyto zásady přísně dodržovat.

My se z naší pozice odborníka umíme k dané problematice vyjádřit lépe a odborněji než zákazník, ale to nás zcela jistě neopravňuje k tomu, abychom zákazníka při rozhovoru přerušovali nebo ho dokonce opravovali. Uvědomme si, že náš zákazník je laik a z toho důvodu nám svoje přání a představy nedokáže z našeho pohledu vysvětlit pro nás jasnou a srozumitelnou řečí.

Je také možné a pochopitelné, že používá odborné výrazy tam, kam nepatří, což často vede k nedorozuměním. Teprve v okamžiku, kdy jsme si zcela jisti, že jsme zákazníka správně pochopili i přes jeho „neodborný“ výklad, můžeme pokračovat v nabídce.

My na druhé straně musíme také dbát na to, aby náš výklad nebyl příliš odborný a neobsahoval pouze odborné názvy. Nespoléhejme se na to, že zákazník nám rozumí a zkusme se vžít do jeho role. Stačí si vzpomenout, že jsme určitě i my někdy byli v podobné situaci a možná, že nás

příliš odborný výklad odradil od koupě. Není to tak?

Pravidlo č. 5

Zákazníkovi-partnerovi musíme dát pocit, že jsme tady jen pro něj a on je pro nás v této chvíli nejdůležitější.

V tomto bodě si nejsem tak úplně jistý, zdali se v poslední době s příchodem mobilních telefonů nezměnily některé zásady společenského chování. Většina z nás přeruší jakoukoliv činnost při prvním zazvonění mobilu, ať se děje, co se děje.

Ať je to jak chce, přerušit rozhovor se zákazníkem kvůli telefonování je nepřípustné. Mobil do obchodu při styku se zákazníkem nepatří a měl by zůstat vypnutý v šatně.

Dalším nešvarem, kterého jsme v obchodech často svědky, je to, že jsme přerušováni při prodejním rozhovoru našimi kolegy nebo dokonce našimi nadřízenými, což je pro mě naprosto nepochopitelné.

Neznám důvod, který by byl důležitější, než je právě obsluhovaný zákazník. Přerušit kolegu při prodeji je stejně nepřípustné jako otočit se od zákazníka a telefonovat.

Musíme-li zákazníka opustit, abychom si přinesli například nějaký vzorek potřebný k prodeji, musíme jej informovat, proč jdeme právě pryč, a požádat ho o dovolení. Teprve potom smíme zákazníka s jeho svolením opustit.

Podrobnější informace najdete v časopise Česká oční optika, květen 2011.

Pokračování příště.